grupo: 1,202 sucursales, 5,418 cajeros
electrónicos, 8,746 corresponsales ban-
carios, 226 kioskos (estos, en operación
en El Salvador) y una nómina de 34,500
empleados.
Sobre la gestión en Centroamérica,
el ejecutivo sintetizó tres indicadores de
e ciencia: “En Banistmo fuimos el pri-
mer banco en ofrecer el envío de giros
locales a través de nuestra red de cajeros
automáticos; en El Salvador, las tran-
sacciones crecieron 43.37 %, superaron
el millón e incrementamos 60 % la
cantidad del dinero movilizado, para un
total de $98 millones; y en Guatemala,
desarrollamos un proceso de automa-
tización de desembolsos que permite
que actualmente el 99 % se realice el
mismo día de la solicitud”.
Desde el punto de vista de cómo
Bancolombia fondeó su negocio en
2016, el análisis dejó ver que el 32 %
provino de recursos captados con cer-
ti cados de depósito a término, el 30 %
de las cuentas de ahorro, el 13 % de las
cuentas corrientes, el 11 % de deuda de
largo plazo y el restante 14 % de otros
instrumentos. La deuda, por su parte,
signi có un costo de 7.13 % y en total, el
fondeo tuvo un interés de 3.89 %.
Valorcompartido
Durante su presentación, Mora se mos-
tró satisfecho por los resultados -
nancieros, pero su análisis no empezó
por las cifras, sino por la cultura in-
novadora de la organización y el re ejo
que la misma está teniendo en los
servicios que brinda a sus clientes. Esa
búsqueda de la innovación constante es
parte integral de su reto mayor: “la
creación de valor compartido para la
organización y para la sociedad”.
En ese marco se inscribe la prioridad
que en 2016 el conglomerado asignó al
proceso de conocimiento del cliente.
Uno de los resultados de ese trabajo se
concretó en que gracias a la mayor
información sobre las necesidades de
los usuarios hubo un aumento del 50 %
en el número de créditos preaprobados
y de tres veces en los préstamos de libre
inversión.
Para una entidad nanciera, crear
valor es también hacer que las gestiones
de sus clientes se faciliten. De ahí, el
énfasis que hizo el conglomerado en
optimizar todos aquellos canales di-
ferentes de las tradi-
cionales o cinas de
atención al público.
Como resultado, 66 %
de las transacciones
en los cuatro países
donde tienen opera-
ciones se está reali-
zando hoy a través de canales digitales.
En estos se incluyen las sucursales
virtuales Personas y Empresas; la “app”
Personas, que tiene 5 millones de des-
cargas; la “app” Empresas con 27,000
descargas, el programa Ahorro a la
Mano, la sucursal telefónica, la Billetera
Móvil y el programa Nequi.
Además de esas herramientas, otro
mecanismo de transacciones cada día
más posicionado ha sido el de los co-
rresponsales bancarios. En Colombia ya
los hay en 980 municipios y el año
pasado se efectuaron 107 millones de
transacciones a través de ellos.
El afán de entender mejor al cliente
se ha re ejado también en el cambio en
el sistema de atención que se ha puesto
en marcha en casi 400 o cinas. En ellas,
los usuarios se quejaban de las largas y
demoradas las que debían hacer.
Empezando por las de mayor a uen-
cia, Bancolombia adoptó entonces el
método de turnos asignados por com-
putador, de acuerdo con el tipo de
gestión y dando preferencia a los ma-
yores de 60 años. Las áreas destinadas a
las las pasaron así a ser ocupadas por
asientos de espera. Una política que,
según Mora, ha permitido una reduc-
ción de 20 % en el tiempo que un cliente
debe esperar para ser atendido.
Con todo, las buenas cifras de 2016
obligan a mantener una gestión pro-
vechosa para los clientes y para los
accionistas. Por ello, como tareas para
este año, el grupo se ha propuesto dos
fundamentales: preservar los esfuerzos
en la innovación y fortalecer el camino
del valor compartido. La primera, para
los clientes, porque como lo recordó
Mora, “son ellos quienes están en el
centro de nuestro negocio”; la segunda,
para las sociedades, con las que, rea-
rmó el presidente del grupo, “hay que
tener responsabilidad en lo económico,
social y ambiental”.
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El Economista
Abril - Mayo 2017
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“Logramos entendermejor el
comportamientodenuestros clientes y,
por tanto, ofrecerles servicios nancieros
más acordes a sus expectativas”.
JUANCARLOSMORA,
presidenteGrupo Bancolombia.
