Emocionesyexperiencias: el nuevo reto de las marcas Gerardo Machuca, fundador y director ejecutivo de Marketing Plus, afirma que la conexión emocional influye directamente en la decisión de compra y exige a las marcas generar experiencias auténticas, memorables y coherentes. POR: Ariel Aragón El marketing y la publicidad han evolucionado para adaptarse a las expectativas del cliente. Antes, su propósito principal era vender un producto o servicio; hoy, implica brindar una atención cuidada, resolver problemas y crear un vínculo emocional que permita al consumidor vivir una experiencia satisfactoria. Para Gerardo Machuca, fundador y director ejecutivo de Marketing Plus, agencia especializada en investigación de mercado y estudios de experiencia del cliente, el consumidor ya no busca únicamente comprar un producto o servicio, busca vivir una experiencia que le permita conectar con la marca. EL CONSUMIDOR BUSCA MÁS QUE UN PRODUCTO “Dentro de la experiencia del cliente, hasta hace algunos años se evaluaba únicamente el servicio al cliente, pero ahora ha evolucionado; ahora es el recuerdo que queda en la mente, la percepción de la marca, la confianza, la relación calidad-precio y el servicio mismo. Todo esto para crear la conexión emocional que busca el cliente”, explica Machuca. El directivo señala que un buen servicio ya no es suficiente para mantener la preferencia: el factor emocional es clave. “El consumidor prefiere marcas que les hacen vivir una experiencia memorable. Marcas que los entusiasman, marcas que los hacen felices”, afirma. EL FACTOR HUMANO EN LA EXPERIENCIA DE MARCA Para profundizar en este tema, Marketing Plus realizó el estudio Top Customer Experience (TCX) con más de 8,000 consumidores en 14 categorías de productos y servicios. Entre sus hallazgos, Machuca destaca que, aunque los niveles de satisfacción y precio son aceptables, “la curva de emociones sigue siendo la brecha más alta y es ahí donde está el reto para ganarse el corazón de los consumidores”. También explica que uno de los errores más comunes que cometen las marcas son las promesas que no se cumplen, las promesas de valor que el consumidor confiado y creyente de esa promesa, adquiere el producto o servicio y al momento de utilizarlo el resultado no es el esperado. El consumidor tiende a sentirse traicionado, engañado y esto rompe la experiencia del cliente. Para finalizar, Machuca indicó que una conexión emocional profunda y sincera, con valores agregados y soluciones ágiles y efectivas a los problemas, es lo que permite que el vínculo entre producto y cliente se fortalezca, evolucione y crezca, logrando así satisfacer plenamente sus necesidades. Gerardo Machuca, fundador y director ejecutivo de Marketing Plus. CADA VEZ MÁS CLIENTES PRIORIZAN CÓMO SE SIENTEN AL INTERACTUAR CON UNA MARCA, INCLUSO POR ENCIMA DEL PRECIO O LA CALIDAD QUE RECIBEN A CAMBIO. ESTUDIO REALIZADO POR MARKETING PLUS EN EL PERIODO DE JUNIO Y JULIO DE 2025.
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