Gerardo Machuca, fundador y director ejecutivo de Marketing Plus. Conexión emocional: la clave para superar expectativas en el marketing salvadoreño Gerardo Machuca, fundador y director ejecutivo de Marketing Plus, revela que, aunque la experiencia del cliente en El Salvador muestra resultados positivos, la verdadera conexión emocional aún necesita un mayor impulso para establecer relaciones duraderas con los consumidores. Por Ezequiel Méndez Dentro del campo de la publicidad y el mercadeo, las empresas se enfrentan al desafío de establecer relaciones sólidas y duraderas con sus audiencias. Este objetivo solo se puede lograr si cada interacción es un éxito que genera conexiones emocionales fuertes. Para lograr una conexión auténtica y duradera con sus clientes, las marcas deben superar las expectativas y ofrecer experiencias excepcionales. Gerardo Machuca, fundador y director ejecutivo de Marketing Plus, dijo que, dentro de El Salvador, existen diferencias bien marcadas en cómo los consumidores de distintas regiones responden a las marcas. "En Oriente, Occidente y el Centro del país, los factores que influyen en la conexión emocional varían significativamente", explicó. Para abordar estos desafíos, Marketing Plus realizó el año pasado un exhaustivo estudio en 13 categorías de productos y servicios, el Top Customer Experience, descubriendo que el principal obstáculo es la falta de conexión emocional. "Nuestros análisis de la experiencia del cliente, desde productos hasta interacciones con la marca, revelan que, aunque los resultados (de la primera edición del Top Customer Experience) fueron en general positivos, la conexión emocional aún necesita fortalecerse", señaló Machuca. Gerardo Machuca de igual manera destacó los desafíos específicos que enfrenta el mercado salvadoreño para lograr esta conexión. El primer desafío, según Machuca, es la comunicación y el comportamiento de la marca. "Una marca debe estar accesible y dispuesta a resolver problemas. La facilidad de interacción, desde consultas hasta la resolución de conflictos, es clave para una conexión emocional fuerte", afirmó. El segundo desafío es el tono y la empatía en la interacción de la marca. "El cliente debe sentir una genuina empatía por parte de la marca. Cada miembro del equipo debe demostrar un auténtico espíritu de servicio. Un ejemplo de esto es la estrategia omnicanal, donde la marca debe tener un sistema que permita conocer el historial del cliente para ofrecer una solución eficiente, sin hacerle repetir su problema constantemente", detalla Machuca. Machuca también abordó cómo varían las estrategias de marketing emocional según la categoría del producto o servicio. "En interacciones esporádicas, como con centros comerciales o restaurantes, la oportunidad de ofrecer una experiencia memorable es limitada. Cada aspecto de la experiencia, desde el producto hasta el servicio al cliente, debe ser excelente", indicó. En cambio, para servicios con interacciones más frecuentes, como bancos y telecomunicaciones, las métricas suelen ser más bajas debido a la complejidad de los sistemas de atención al cliente. "Estas empresas están adoptando cada vez más tecnologías automatizadas como chatbots, para agilizar la resolución de problemas. La omnicanalidad es esencial para asegurar que la información del cliente esté disponible en todos los puntos de contacto", agregó Machuca. ESTUDIO REALIZADO Y PROPIEDAD DE LA EMPRESA MARKETING PLUS EN EL PERIODO DE JULIO Y AGOSTO DE 2024.
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