El Economista www.eleconomista.net Enero - Febrero 2024 • 23 UNA INDUSTRIA QUE SE REGIONALIZA Desde que inició operaciones en Guatemala hace 16 años, [24]7.ai ha instalado tres oficinas; dos en la capital metropolitana y una en Quetzaltenango, al occidente del país. POR: ENRIQUE CANAHUI • GUATEMALA La empresa [24]7.ai es un BPO (Business process outsourcing), con 24 años de historia en el mercado de la tercerización de servicios. Se especializa en la combinación entre recurso humano e Inteligencia Artificial (IA), para mejorar la experiencia de servicio al cliente. Tiene oficinas en todo el mundo, y sus oficinas centrales están ubicadas en San José, California (EUA). En Guatemala inició operaciones de externalización en 2007, con un modelo BOT/Partner. Pero la primera sede en el país con un cliente importante y 10 líneas de negocio se dio en el 2009. Tres años después amplío la operación con la adquisición de BOT e incrementó su capital humano. A partir de 2016, logró la integración de nuevos clientes. En el año de la pandemia innovó la forma de operar desde casa, ajustando sus políticas para expandir su operación en el Guatemala y contratando más personas para trabajar en esa modalidad. Es así que en marzo de 2022 abre su primera sede en Quetzaltenango y segunda en el país. A mediados de ese año, abre su tercer centro, ubicado en Park Avenue, en la ciudad capital, prestando servicio a dos nuevos clientes Fintech de Estados Unidos. Por medio de agentes digitales y de voz, la compañía da servicio al cliente en tareas no resuelta en autoservicios. La plataforma de chat bot, permite automatizar las interacciones con el cliente en red, móvil o teléfono. Con la IA, aprovechan los datos del trayecto de cliente a través de los canales para conducir interacciones digitales personalizadas. “Localmente estamos en planificación para la apertura de cuentas nuevas en el país, así como una investigación de mercado en la región Oriente. Cada año agregamos, en promedio, de 2 a 3 logos, lo que representa alrededor de 500 plazas nuevas de empleo. Además, de agosto a diciembre, meses de mayor movimiento, contratamos alrededor de 1,000 plazas temporales. Como plan global, [24]7.ai está a por abrir oficinas nuevas en Cape Town, Sudáfrica”, comparte Ana Sofía Castillo, subgerente de mercadeo [24]7.ai para Latinoamérica. Agrega que uno de los desafíos para el crecimiento en Guatemala, es la cantidad de personas que dominan el idioma inglés. El hecho de que el acceso a educación en el idioma no se encuentre dentro del pénsum de educación pública, incide en que, el mercado actual esté medianamente limitado. No obstante, las personas que sí hablan el idioma, poseen en su mayoría, un nivel alto de inglés, lo cual les permite brindar un servicio al cliente de calidad. Para contrarrestar este reto, como otras industrias del mercado, [24]7.ai cuenta con una academia de nivelación de inglés, donde entrenan a personas con un nivel mínimo de 50%, ofreciéndoles una plaza laboral al culminar. Además, le da una fuerte importancia al personal, para lo cual tiene implementado ocho pilares de compromisos, que son la base de su cultura.• 500 nuevas plazas de trabajo abre la empresa cada a ñ o. •La compañía está planificando la apertura de nuevas cuentas. EL ECONOMISTA/CORTESÍA “ Estamos en planificación para la apertura de cuentas nuevas en el país, así como una investigación de mercado en la región oriente. Cada año agregamos de 2 a 3 logos.” ANA SOFÍA CASTILLO, subgerente de mercadeo para A.L. de [24]7.ai
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