El Economista www.eleconomista.net Enero - Febrero 2024 • 17 21 ,000 empleos genera TELUS en C.A., 14,000 de ellos en Guatemala y 7,000 en El Salvador. 17 % crecimiento de TELUS en el último año. En 2024 espera un 12%. $2 5.7 millones invertirá TELUS en Guatemala y Salvador en próximos años. puestos de trabajo directos (14,000 en Guatemala y 7,000 en El Salvador), lo que le hace asegurar a Ligorría que TELUS Internacional es el BPO más grande de la región y con mayor trayectoria, al estar presente desde 1995. En los últimos años, la empresa ha crecido sostenidamente a doble dígito. El año pasado tuvo un crecimiento del 17%. La optimización de sus procesos, que ha conllevado a una reducción de costos, ha sido clave para la obtención de resultados. Ahora, enfrentados a una revolución digital, Ligorría asegura que la compañía seguirá creciendo aunque de forma más moderada, en el orden del 8% al 12%, pues advierte que los choques externos como la inflación y la reducción de presupuestos de las empresas norteamericanas podrían incidir en los contratos de trabajo. Aún así, la empresa sigue apostándole a expandirse y seguir invirtiendo. Actualmente cuenta con 5 edificios en Guatemala y 3 en El Salvador. En este último mercado, ya están próximos a inaugurar un nuevo edificio, con el que aumentarán su plana en más de 1,500 nuevos operadores. “Hemos sido exitosos en la región. En El Salvador y Guatemala, las empresas han crecido ambas y mucho durante los últimos 10 años con un gran liderazgo”, afirmó. La compañía también tiene operaciones en Estados Unidos y Canadá, pero estas son menores en comparación al trabajo que realizan en Guatemala y El Salvador, donde tienen más operadores. En los próximos años TELUS planea una inversión de más de $25.7 millones en ambos países, $13.3 millones están destinados para El Salvador y otros $12.3 están proyectados para Guatemala. Esta inversión será para la modernización de sus operaciones, según comentó Ligorría. Estas inversiones también están relacionadas a las condiciones sociopolíticas de cada país pues según Ligorría “a todas las empresas les gusta esperar bajo qué condiciones van a trabajar”, afirmó. La revolución de la industria Y como ha ocurrido con todos los sectores, la industria de los call centers y BPO’s también ha hecho cambios importantes en su forma de trabajo. La tecnología ha dado un impulso enorme en la gama de servicios que TELUS ofrece a sus clientes. Ligorría destaca que ahora sus servicios son integrales, lo que los obliga a buscar operadores con un perfil más competitivo que incluya no solo el idioma inglés, sino también el manejo de programación, habilidades tecnológicas y otra serie de ventajas para atender necesidades más especializadas. La inteligencia artificial, que muchos sectores temen que disminuya la fuerza laboral en las empresas, es para el vicepresidente, una oportunidad para mejorar sus procesos y para ofrecer mejor atención a sus clientes. “Yo creo que viene una época muy importante de transformación digital. Nosotros vendemos servicios, no nos inventamos nada, pero por esa misma razón, nuestro servicio tiene que ser el mejor”, afirmó. Expansión El sostenido crecimiento que la empresa ha tenido en los últimos años también les ha llevado a considerar su expansión en otro país de Centroamérica. Ligorría afirmó, sin embargo, que eso depende en gran medida de las facilidades que este próximo destino pueda ofrecer para escalar el negocio. Entre esas facilidades está, como siempre, el manejo del idioma inglés, que es la base para hacer crecer su negocio. “El gran reto en el mercado laboral es cómo vamos a lograr que la gente retenga sus trabajos. Hay que enseñar inglés a todos los niveles”, señaló. En El Salvador, por ejemplo, explicó que la construcción de un cuarto edificio se hizo sabiendo que había suficientes oportunidades de crecer. “Empezamos a construir ese edificio hace 2 años porque mirábamos una proyección laboral. Hoy ya no cabemos en las oficinas que tenemos y es imperativo inaugurar la torre para poder llenar la demás de producción”, aseguró. Además, la compañía ha apostado a realizar alianzas con la academia para potenciar el inglés a fin de que su base de futuros operadores se multiplique. A día de hoy el 60% de su personal sigue trabajando desde la oficina y el 40% lo hace desde casa. De hecho, muchos de sus operadores fueron contratados bajo esas condiciones, que permiten una menor rotación de personal debido a la flexibilidad de horarios. Pero Ligorría afirmó que en el próximo año es posible que un 10% más del personal se incorpore a las oficinas. Para Ligorría, “el truco es adaptarse” a los nuevos cambios y aprovechar las oportunidades que ofrece la región. •
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