El Economista www.eleconomista.net Enero - Febrero 2024 • 15 año sumará por lo menos, $1,008 millones, equivalente a un crecimiento del 14%, con respecto a 2022. Mayor generador de empleo El mayor impacto que significa la operación de la industria de CC & BPO en Guatemala está en el tema laboral. Oportunidades que se abren por medio de ferias de empleo y el Programa Finishing School de la Agexport, con el que se busca reducir la brecha de falta de recurso humano capacitado que requiere la industria. Actualmente el sector genere alrededor de 52,000 empleos formales con un salario superior al promedio, solo el año pasado, la industria ofreció más de 2,000 nuevas plazas. “Esta industria vino a crear una especie de 'clase social' en Guatemala, porque los jóvenes que trabajan en estas empresas, con las facilidades que hoy se dan, pueden empezar a realizar sus sueños de terminar la universidad. Devengan un sueldo competitivo, comparado con lo que puede ganar un profesional universitario, superior con respecto al que se ofrecen en otros sectores económicos en el país”, asegura Eduardo Castillo, presidente de la Comisión de industria de CC & BPO de la Agexport. Evolución del servicio Antes el talento requerido, se enfocaba a quien tenía un buen nivel de inglés. En los últimos años se ha visto un cambio drástico en la forma de operar, a nivel mundial. Inicialmente era únicamente el servicio de Call Center, actualmente la oportunidad se abre a múltiples especialidades, por lo que se tiene gente profesional que además del dominio del idioma, tiene experiencia en recursos humanos, mercadeo, tecnología, desarrolladores, finanzas, contabilidad, cadena de suministros entre otros. El enfoque es en el tema tecnológico y en cómo se pueden transformar los procesos que generen un valor agregado para los clientes finales, comparte Castillo. “Podemos meter canales no solo de voz, sino de chat, correo electrónico, de portales de autoservicio donde los clientes puedan gestionar sus consultas o buscar información mucho más fácil, y toda esa parte de los chats bots, la tecnología de reconocimiento de datos o lenguaje alfanumérico, entre muchas opciones más dentro de la parte tecnológica”, agrega. El esfuerzo del sector para estar a la vanguardia es continuo. Durante el 2023, implementaron la Inteligencia Artificial en algunos de los procesos. “Esa innovación ha llevado a una optimización significativa de procesos y un aumento notable en la productividad. Como resultado, los colaboradores han podido centrarse en tareas de mayor valor”, comenta Gustavo Mendoza, Coordinador del Sector de CC & BPO de Agexport. Para posicionar al Sector como una industria clave para la generación de empleo formal y el crecimiento económico en Guatemala, en abril próximo, estarán realizando por primera vez, el BPO Innovation Summit. Aunque la descentralización es importante para su desarrollo, la industria inició y sigue concentrada en la capital en un 90%. Esta realidad está condicionada a que, en la capital se concentra la mayor población que domina inglés. Sin embargo, aparte del talento capacitado, el reto principal para el crecimiento de esta industria sigue siendo el idioma inglés, pese a que hay muchas academias para aprenderlo, no hay una autoridad que regule la calidad que se necesita para tener una oportunidad laboral dentro de la industria, como ya lo hacen en países de otras latitudes de Latinoamérica, coinciden los entrevistados. • 52 ,0 0 0 puestos de trabajo formal genera el sector servicios en Guatemala. $74 9 millones en servicios se exportaron a octubre de 2023 .
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