14 • El Economista www.eleconomista.net Enero - Febrero 2024 Fuer te expansión de CC & BPO en Guatemala La industria de tercerización de servicios tiene mucho potencial para crecer en Guatemala. El reto principal para lograrlo, es la capacitación del capital humano. P OR : ENRIQUE CANAHUI • GUATEMALA El mercado de tercerización de servicios como se le conoce al sector de Contact Center (CC) & BPO, mantiene un crecimiento continuo a nivel mundial, lo cual representa para la región, oportunidades adicionales tanto para la generación de empleos como para el desarrollo de las respectivas economías. De acuerdo con proyecciones de Grandview Research, una empresa de consultoría y análisis de mercado con sede en San Francisco, California (EUA) el tamaño del mercado de tercerización para 2030, rondará los $525,000 millones. Al 2023, estima un crecimiento del 9.4%, con respecto al año previo (2022), para cerrar con una cifra de $280,000 millones. El crecimiento potencial del sector en Latinoamérica se atribuye a diversas vertientes, entre ellas, la búsqueda de eficiencia por parte de economías con costos más elevados que, buscan tercerizar sus servicios. “La diversificación del riesgo aprendida, tras la pandemia, se ha convertido en una lección crucial. Además, la necesidad de más colaboradores para las nuevas áreas de especialización y líneas de negocio impulsa a las empresas a explorar nuevas geografías para su expansión”, expone la experta en el tema, Ninoshka Linde, CEO de la firma consultora, LatamThrives. En Guatemala las necesidades del mercado han evolucionado debido a la influencia de la tecnología y la inteligencia artificial, así como a las crecientes demandas de los mercados emergentes. Esto ha dado lugar al surgimiento de nuevas áreas especializadas que han revolucionado los servicios que se ofrecen, abordando líneas más complejas de servicio y demandando conocimientos más avanzados de los proveedores, es decir, de las empresas de CC & BPO. “Observamos cómo ha surgido la necesidad de habilidades en diseño y marketing digital, desarrollo de contenido, desarrollo de software, análisis especializado, robótica, machine learning, entre otros”, indica Linde. Con un ritmo de crecimiento atenuado por uno de los retos que le han acompañado desde sus inicios y que, sigue siendo el principal: la disponibilidad limitada del talento humano capacitado. En Guatemala, esta industria mantiene su expansión, aunque no evoluciona al ritmo del potencial que puede tomar, el crecimiento que hasta ahora ha logrado no es nada despreciable. Muestra de ello es que, registros de la Comisión de Industria de CC & BPO, de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), observan que en octubre pasado, se logró lo que han denominado “un hito”, al contabilizar exportaciones por $749 millones. Preliminarmente, las proyecciones apuntan a que el “ Podemos mete r canales no solo de voz, sino de chat, cor re o electrónico y portales de autoservicio para que clientes gestionen sus consultas.” EDUARDO CASTILLO, presidente Comisión de industria de CC & BPO de la Agexport. P ORTA DA SEC TOR SERVICIOS
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