El Economista www.eleconomista.net Enero - Febrero 2024 • 11 Hace 25 años, eran India y Filipinas dos de los mercados que más aprovechaban la llegada de centros de contacto y BPO’s (Businnes Process Outsourcing) que acapararon las operaciones de grandes compañías norteamericanas que eligieron una masificación de sus servicios a bajo costo. Pero desde hace más de una década, es Centroamérica una de las regiones más atractivas para establecer centros especializados de llamadas y tercerización de servicios especializados. La voz de los centroamericanos es más “sexy” para las empresas norteamericanas, no solo porque al responder su teléfono, su acento del inglés es más neutro, sino porque también son afines a la cultura y los ejecutivos están a tan solo dos o tres horas en avión para llegar a cualquiera de estos destinos. Además, la infraestructura regional ofrece suficiente espacios para oficinas y servicios de telefonía e internet estables que facilitan las operaciones. Aunque Centroamérica no tiene datos consolidados sobre el número de empresas de servicios de contact center, call centers y BPO’s, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) estima que el sector servicios da empleo a más de 170,000 personas en El Salvador, Costa Rica, Guatemala, Honduras y Nicaragua. Por número de empleos, es Costa Rica el que lidera el mercado, con más de 50,000 puestos de trabajo, seguido de Guatemala, que emplea a por lo menos 39,000 trabajadores. Honduras y El Salvador oscilan entre los 25,000 y 35,000 empleos respectivamente y Nicaragua, que sería el mercado más pequeño, da trabajo a unas 5,000 personas, según los reportes recogidos por el organismo. Estos centros de servicio, además, se han especializado en áreas tecnológicas y de administración de personal. Según Fabian Salinas, CCO de Teleperformance El Salvador, los servicios se han vuelto omnicanal, es decir que se ofrece toda la experiencia de una empresa, desde la atracción del cliente hasta la retención de este y la solución de sus necesidades. Además estos centros de llamada también están atendiendo sectores especializados de programación digital, contratación y capacitación de personal, también de atención con ayuda de la Inteligencia Artificial. •
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