CSAT por industria en canales digitales Coeficiente de satisfacción Internet residencial Aseguradoras Telefonía Móvil Prepago Bancos y Financieras Venta de repuestos Almacén de electrodomésticos Cafés Centros comerciales Ferreterías Apps bancarias y financieras 56.5% 61.1% 63.5% 66.1% 68.3% 68.7% 69.0% 70.7% 73.0% 74.2% 76.0% 76.3% E-commerce Gasolineras NPS por industria Índice de recomendación global Internet residencial Aseguradoras Telefonía Móvil Prepago Bancos y financieras Venta de repuestos Almacén de electrodomésticos Cafés Centros comerciales Ferreterías Apps bancarias y financieras E-commerce Gasolineras 29.8% 41.3% 46.3% 57.2% 57.3% 67.0% 68.0% 71.0% 73.0% 73.0% 76.0% 76.8% El índice de recomendación o NPS, mide la probabilidad de que un cliente recomiende una marca, producto o servicio y se calcula a través de la pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a tus familiares y amigos? A mayor nivel de recomendación, mayor es el porcentaje de retención de los clientes de los sectores evaluados. Ferreterías posee el mayor NPS de 76.8 posicionándose como la industria con mayor nivel de recomendación en función de la experiencia que los consumidores tienen con las empresas de este sector. Seguido se encuentran las categorías de Cafés, Centros comerciales y Gasolineras. Mientras que Internet residencial, telefonía móvil prepago, bancos y financieras presentan índices que reflejan un importante segmento de detractores y pasivos. ¿Qué tan satisfechos se encuentran los consumidores al interactuar con las marcas por medio de sus canales digitales? A partir de la pandemia, las empresas han incrementado sus esfuerzos e inversión en procesos de modernización y transformación digital con el objetivo de poner a disposición de sus clientes una serie de canales digitales para atenderlos de una manera conveniente, fácil y rápida. Evaluamos la experiencia de los consumidores al contactar a las marcas por medio de sus canales digitales, que permiten la comunicación con los consumidores de manera personalizada y efectiva, ya que a través de estos canales se genera una oportunidad única para interactuar con los clientes en tiempo real. Nuevamente, el sector de ferreterías destaca por brindar una buena experiencia a sus consumidores por estos canales de comunicación; Internet residencial, Bancos y Financieras, Telefonía móvil prepago y Aseguradoras son las industrias que en menor medida cumplen con las expectativas de los consumidores al contactarse con las marcas por estos canales. El nivel de uso de canales digitales va desde un 40 % hasta un 70 %, destacan las categorías de e-commerce, apps bancarias, bancos y financieras y se concentran específicamente en WhatsApp y Facebook Messenger. 70 ESTUDIO REALIZADO Y PROPIEDAD DE LA EMPRESA MARKETING PLUS EN EL PERIODO DE SEPTIEMBRE Y OCTUBRE DEL 2023.
RkJQdWJsaXNoZXIy MjgyMTE=