portes, a calificar los viajes, dice Reyes. Los agentes que brindan soporte desde Costa Rica reciben un entrenamiento de entre ocho y 10 semanas, unas 400 horas aproximadamente. Durante su capacitación, el personal aprende sobre las herramientas con que cuenta la aplicación, habilidades blandas, manejo de casos reales, servicio al cliente, género, entre otros aspectos. “El Centro de Excelencia se basó en Costa Rica porque es un país muy rico en su diversidad de personas, y en el soporte especializado que ellos tienen, y buscamos esas personas que puedan tener toda esa empatía que se requiere para llevar a cabo estos reportes. Costa Rica es un lugar donde haymuy buen servicio al cliente”, expresó Bedoya sobre la selección de este país por parte de la compañía. • La compañía, asimismo, cuenta con personal que atiende los requerimientos de las autoridades de seguridad de los países en los que opera, en el caso de investigaciones específicas. “Todos los reportes son de vital importancia, y los tomamos con toda la seriedad del caso”, plantea Manuela Bedoya, gerente de comunicaciones de seguridad de Uber para la región andina, Centroamérica y el Caribe. Eduardo Reyes, director de comunicaciones de seguridad de Uber para Latinoamérica, comenta que en general, la absoluta mayoría de los viajes ocurre sin ningún contratiempo, pero en el caso de una empresa conmillones de viajes al día “obviamente puede haber algún inconveniente” que ocurra de manera aislada. “La mayoría de los reportes que recibimos tienen que ver con sucesos menores como, por ejemplo, objetos olvidados. Es muy común: 'dejé mi celular', 'dejé mi bolso', y si bien es un incidente no de seguridad mayor, para las personas son sus pertenencias y para ellas requiere de una atención inmediata”, explica Reyes. La tasa de objetos olvidados que vuelven a sus dueños es de un 95 %, indicó. “Cada suceso que nos reportan en la aplicación genera un reporte que tiene un camino de acuerdo a la investigación que se realice. Tomamos todos los reportes con seriedad”, agrega Reyes. Según las estadísticas de Uber, en un 0.18 % de todos los viajes realizados a través de la aplicación en América Latina en 2021 se detectó una parada anómala, y de ese universo fue en un 0.53 % que se generó algún tipo de reporte. Este registro es posible con la función conocida como RideCheck, la cual permite detectar una parada durante el viaje, si hay desviación significativa en la ruta o si el viaje termina antes de los esperado. Para Uber este resultado tiene que ver con que los conductores tienen un nivel de conocimiento más profundo de la aplicación. Por eso, la aplicación alienta todo el tiempo a los usuarios a hacer sus reEl Economista www.eleconomista.net Septiembre - Octubre 2022 • 69 “Lamayoríade los reportes que recibimos tienenque ver con sucesos menores como, por ejemplo, objetos olvidados”. EDUARDOREYES, director de comunicaciones de seguridadde Uber para Latinoamérica “Todos los reportes sonde vital importancia, y los tomamos con toda la seriedaddel caso”. MANUELABEDOYA, gerente de comunicaciones de seguridadde Uber para la región andina, Centroamérica y el Caribe +DATOS Expansión La compañía, consedeen SanFrancisco, Estados Unidos, inicióenel 2010 Actualmente, Uber está presenteenmásde 10,500ciudadesde76 países . EnCentroamérica opera conproductos comoUber X, Uber Comfort yUber Eats. “Tenemos una gama de herramientas para resolver casos, los equipos se correlacionanyhablan entre ellos”. ESTEBANÁVILA, director del Centrode Excelencia deUber enCosta Rica
RkJQdWJsaXNoZXIy MjgyMTE=