El Economista

54 • El Economista www.eleconomista.net Julio - Agosto 2020 Los call centers crecenenmedio de lacrisis La industriade los centros de contactoy tercerizaciónde ser- vicios enCentroamérica experi- mentaun fuerte crecimiento en mediode lapandemia. POR: LEONELIBARRA • CENTROAMÉRICA M ientras la mayoría de actividades producti- vas en Centroaméri- ca enfrentan fuertes caídas en sus ingre- sos y pérdidas de empleos debido a la paralización de la actividad productiva por la pandemia de covid-19, el rubro de los “call centers” (que incluye a los centros de contacto, servicios compar- tidos, “back office”, servicios digitales, ingeniería y diseño, y tecnologías di- gitales) va contra corriente y expe- rimenta un incremento en sus servicios y personal. Por ejemplo, en Telus International El Salvador, reportan que incluso están “un poco más grandes” de lo que es- taban antes de la pandemia y la clave ha sido tener una cartera balanceada de clientes porque hay sectores que el negocio ha bajado, como agencias de viajes o renta de autos, pero hay otros que están creciendo como cuentas de videojuegos o comida. “Si me hubieran preguntado en mar- zo si íbamos a crecer teniendo a tantas personas trabajando desde casa, hubiera dicho que era imposible, pero increí- blemente hemos crecido en casi 450 personas que hemos contratado durante la pandemia”, afirma José Calderón, vicepresidente de operaciones de Telus. El rubro de “contact center” en El Salvador venía creciendo entre un 15 % a 20 % en los últimos años, a un ritmo constante y, además, diversificando los servicios que brindan incluyendo ahora la programación y desarrollo de software. En la Cámara Americana de Comercio de (AMCHAM) de El Salvador se aglutinan 10 de los “call centers” más importantes que generan más de 22,000 puestos de empleos. A juicio de Calderón, con la prolongación de la crisis económica, algunas empresas clientes en Estados Unidos y Canadá van a tener la necesidad de rebajar costos y harán “outsourcing” y ahí viene “una oportunidad muy buena” de brindar el servicio, especialmente en los sectores de su- permercados, videojuegos, comida a domicilio y soluciones digitales y desarrollo de aplicaciones. “Es importante que el país esté listo para la transformación digital y ofrecer el servicio”, señala el ejecutivo. Otro país de la región donde la industria de servicios y tecnología está creciendo fuertemente este año es Costa Rica. Datos de la Cámara de Empresas de Servicios en Alta Tec- nología (CAMSCAT) indican que son más de 4,000 nuevas posiciones de trabajo anunciadas para crearse durante el periodo de confinamiento y con miras a crear nuevas opor- tunidades en los próximos meses. Este sector genera más 72,500 empleos directos en el país, EMPRESAS RESILIENCIA EMPRESARIAL • Telus hizo una adaptación de sus instalaciones en El Salvador. “La capacidadde respuesta ante la pandemia queha tenido el sector Servicios Corporativos enCostaRica, ha permitido a las empresas mantener sus operaciones demanera constante”. ROYMENA, presidente de CAMSCAT